Die häufigsten Fehler im E-Commerce: Heutzutage sind viel mehr Faktoren dafür entscheidend, ob ein Kunde ein Produkt kauft oder zu einem treuen Kunden wird, als nur der Preis oder das Produkt. Sie erwarten einen reibungslosen Ablauf und man darf sich als Händler heutzutage keinen Fehler mehr erlauben. Um die Customer Experience also so nachhaltig und erfolgreich wie möglich zu gestalten, sollten folgende Faktoren berücksichtigt werden:
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Kundenkommunikation:
Anonymität ist eine der größten Herausforderungen im E-Commerce. Um ihr entgegenzuwirken ist es super wichtig, zügig auf Kundenanfragen zu antworten und direkt mit den Kunden zu kommunizieren. Kunden werden sehr misstrauisch und sind verärgert, falls sie länger auf ein bestelltes Produkt warten müssen als angegeben. Hier liegt es also in deiner Hand mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen. Des Weiteren werden sie wohl oder übel das Produkt bei einem anderen Händler suchen, falls ihre Frage nicht zügig beantwortet wird.
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Social-Media-Aktivität:
Immer häufiger beginnt die Customer Journey am Smartphone. Damit Kunden also überhaupt erstmal auf dich aufmerksam werden, ist es wichtig auf Instagram und co. aktiv zu sein und mit deinen Kunden zu interagieren. Darauf zu warten gefunden zu werden, ist hier der falsche Ansatz. Hierbei macht es auch durchaus Sinn, mal einen Blick auf die Konkurrenz zu werfen und zu schauen, wie hier versucht wird die Zielgruppe anzusprechen. Außerdem findest du hier vielleicht auch deine Kunden und kannst mal einen netten Kommentar hinterlassen. Hierzu kannst du dir auch unseren Blogpost zum Thema Instagram ansehen.
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Ausreichende Produktbeschreibungen:
Nicht nur um Retouren zu vermeiden, sondern auch um die Kaufentscheidung deiner Kunden zu unterstützen sind detaillierte Beschreibungen deines Produktes mit ausreichenden Informationen zur Funktion/Material/Größe/Gewicht etc. essentiell. Das Gleiche gilt auch für Produktbilder. Darüber hinaus: Sei gut informiert, was du alles aus rechtlicher Sicht angeben musst. Bei Kosmetika und Lebensmitteln z. B. müssen die Grundpreisangaben genannt werden, bei Textilien das Material. Das Weglassen solcher Informationen könnte den Kunden misstrauisch machen. Zudem ist es sinnvoll deine Kunden nach dem Kauf nach einer Bewertung zu fragen, da Kundenbewertungen das wertvollste Kaufargument für deine zukünftigen Kunden sind.
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Umgang mit Retouren:
Sobald dein Kunde etwas von seiner Bestellung retournieren möchte, solltest du unbedingt die Gründe dafür erfragen, um nicht nur dein Sortiment zu verbessern, sondern auch um diesen Kunden nicht zu verlieren. Hier können wertvolle Informationen verloren gehen. Denn auch eine retournierte Bestellung ist ein Touchpoint zum Kunden, den du nicht verlieren solltest.
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Produktsortiment:
Viele stationäre Einzelhändler vernachlässigen ihren online Vertriebskanal und präsentieren zum Beispiel ihre Bestseller weiterhin nur in ihrem stationären Geschäft vor Ort. Dann kommt Frust auf, da kaum oder gar keine Bestellungen reinkommen, da online nur die Produkte sind, die auch stationär weniger gut laufen. Um aber erstmal Kunden auch online zu gewinnen, sollten unbedingt auch hier die Bestseller präsent sein! Außerdem wird oft vernachlässigt, die saisonalen Produkte zur richtigen Zeit hochzuladen und im Shop zu kuratieren, also so anzuordnen wie du es auch in deinem Schaufenster machen würdest.
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Aufwand eines eigenen Onlineshops wird unterschätzt:
Viele Händler wollen ihre komplett eigene Onlinepräsenz und unterschätzen dabei oft den Aufwand und die Kosten eines eigenen Onlineshops. Dazu gehört auch, dass ein Onlineshop von Kunden gefunden werden muss und von täglichen neuen Inhalten lebt. Allein dies kann ein einzelner Händler kaum leisten. Eine eigene einfache Webseite und eine Social-Media Präsenz mit dem Link zu Sugartrends reicht hier vollkommen aus.
